[경신스] 언택트 시대, LGU+의 유통 `혁신`…종로 `언택트스토어 1호점` 가 보니

경제신문 스크랩 (2021.3.23)

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언택트 시대, LGU+의 유통 `혁신`…종로 `언택트스토어 1호점` 가 보니

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U+언택트 스토어 무인사물함. 여기에서 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장 수령할 수 있다.   LG 유플러스 제공

U+ 언택트스토어에 들어서자마자 원격으로 체온을 측정하고, 웰컴보드에서 QR코드를 발급받는다. 이후 판매 직원의 시선과 서비스 가입 권유의 부담을 받지 않고도 자유롭게 단말 체험부터 개통까지 한 번에 처리 할 수 있다.

이곳에서 키오스크를 통한 중고폰과 알뜰폰 유심 개통은 3분가량, 신규가입과 기기변경의 경우도 10분 안팎이면 해결이 가능했다. 통신 외 관련 업무도 처리할 수 있는 '독립형' 매장으로 고객 편의를 극대화했다.

23일 오전 정식 오픈에 앞서 사전 방문한 U+언택트스토어 매장 1호점(종로구)은 코로나19 환경에서 LG유플러스 유통 채널 혁신의 시발점이 되는 곳이다. LG유플러스는 이곳을 시작으로 올해에만 부산과 대전, 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 선보이게 된다.이 곳의 주 타깃 층은 인근의 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생). 주로 바쁜 업무 시간을 쪼개어 나오는 만큼 빠르고 신속한 통신 업무 처리에 대한 니즈가 높은 연령층이다.

26평 남짓한 이곳은 광화문역과 종각역 사이 대로에 입지를 갖추고 있다. 코로나19 상황임을 감안, 한번에 입장 가능한 인원은 10명이다. 각 '존'의 구간마다 상향으로 분사하는 손소독제의 배치와 사회적 거리두기까지 방역에 신경쓰는 모습부터 눈에 띄었다. QR코드를 받아야 하는 '웰컴보드'의 경우 휴대폰 번호만 입력하면 PASS 본인 인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발송해줬다. 타사 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 QR코드 발급이 가능했다.

세부적으로, 매장 내 왼쪽 벽면에는 U+키오스크 2대가 설치되어 있다. '유심 자판기' U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 뿐만 아니라 요금 수납, 요금제·번호 변경 등 직원의 도움을 받아 처리했던 통신 업무도 키오스크를 통해 고객 스스로 쉽게 해결 가능하다. 국내 거주 외국인 고객을 고려해 영어도 지원하고, 기기 사용이 서툰 고객들을 위해 AI 상담기능 '유샵 AI챗봇'도 탑재했다.

가장 눈길을 끄는 존은 매장 중앙 '휴대폰 체험존'이다. 이곳에는 삼성전자, LG전자, 애플의 최신 스마트폰에 대한 핵심정보를 한눈에 확인할 수 있을 뿐 아니라 기기별 사양 비교가 가능했다. 진열돼 있는 스마트폰을 샤이니지에 올려놓으면 부착된 화면에 색상과 연령대별 구매 통계, 기기 사양 등 다양한 정보를 볼 수 있으며, 2대를 동시에 올려놓으면 사양 비교표가 나타난다.

모델이 웰컴보드에서 QR 코드를 발급받고 있다. LG 유플러스 제공

카메라 기능을 중시하는 MZ세대 고객을 위한 카메라 성능 비교 기능도 눈에 띈다. 각각의 스마트폰으로 동일한 조건에서 사전 촬영한 실제 사진과 동영상을 직접 비교할 수 있도록 했다.

휴대폰 체험존 옆에는 '셀프개통존'이 별도로 마련돼 있다. 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택할 수 있다.

셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 앞에 배치된 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령이 가능하다. 무인 사물함은 60개의 스마트폰과 30개의 유심을 보관하고 있다. 하루에 매장에서 확보한 단말 물량은 200개 가량, 재고가 없을 경우 입고 요청과 함께 추후 매장 방문, 퀵 수령 등도 가능하다. 언택트스토어가 보유한 스마트폰 재고의 경우 입구에 있는 웰컴보드에서도 쉽게 파악이 가능하다.

주 타깃은 MZ세대지만, 키오스크로 서비스를 이용하는 데 어려움을 겪는 고객을 위해 모든 시스템은 상담사를 연결, 즉각 도움을 받을 수 있는 점도 특징이다. 내부 CS 공간에는 3명이 상시 대기를 하고 있으며, 체험 공간에는 직원 1명이 배치 돼 고객 요청 시 청구 요금 확인, 휴대폰 개통 등에 대한 도움을 준다.

한편, 오픈에 앞서 LG유플러스는 버라이즌과 싱텔의 무인매장 운영 사례를 벤치마킹했다. 버라이즌의 무인매장 '익스프레스'는 단말 체험, 상담, 개통을 고객이 직접 처리할 수 있는 시스템을 구축하고 완전 무인화를 위한 테스트 매장을 운영 중이다. 싱텔은 이동형 무인매장 '언박스드'를 운영하며 싱가포르 주요 지역마다 6개월 단위로 매장 위치를 옮겨가며 다양한 고객을 대상으로 자사 기술을 테스트하는 한편 주요 서비스 홍보 채널로 활용하고 있다.김은지기자 kej@dt.co.kr

모델이 키오스크를 활용해 필요한 업무 처리를 하고 있다.   LG 유플러스 제공

본문의 근거

1. 키오스크를 통한

 중고폰과 알뜰폰 유심 개통 : 3분가량

 신규가입과 기기변경 : 10분 안팎

2. U+언택트스토어 매장 : 1호점(종로구) (부산과 대전, 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 선보이게 됨)

3. 키오스크로 서비스를 이용하는 데 어려움을 겪는 고객을 위해 모든 시스템은 상담사를 연결, 즉각 도움을 받을 수 있음 (내부 CS 공간에는 3명이 상시 대기를 하고 있으며, 체험 공간에는 직원 1명이 배치 돼 고객 요청 시 청구 요금 확인, 휴대폰 개통 등에 대한 도움을 줌)

4. LG유플러스는 버라이즌과 싱텔의 무인매장 운영 사례를 벤치마킹했음

5. 버라이즌의 무인매장 '익스프레스' : 단말 체험, 상담, 개통을 고객이 직접 처리할 수 있는 시스템을 구축하고 완전 무인화를 위한 테스트 매장을 운영 중

6. 싱텔은 이동형 무인매장 '언박스드'를 운영 : 싱가포르 주요 지역마다 6개월 단위로 매장 위치를 옮겨가며 다양한 고객을 대상으로 자사 기술을 테스트하는 한편 주요 서비스 홍보 채널로 활용하고 있음

추가 조사할 내용 또는 결과

1. LGU+ 임원진과의 일문일답

Q1. 1호점으로 종로를 선택한 이유

A. MZ세대 직장인이 많다. 무인업무 시스템에 익숙하다. 바쁜 업무로 빠르게 일을 처리하기를 원한다.

 

Q2. 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달한다고 설명했다. 경쟁사와 차별점은?

A. 자연어 인식이다. 고객이 생각나는대로 질문했을 때 답변드리는 방식이다. 국내 최고수준이다.

 

Q3. 무인매장의 경우 고령자가 사용하기 어렵다. 디지털 격차를 해소하기 위한 대책은?

A. 언택트스토어 타깃은 MZ세대로 명확하다. 모든 매장을 무인화하려는 것은 아니다. 주택가나 고령자 많은 상권에는 여전히 기존 오프라인 매장이 존재한다. 무인매장에서도 고연령층 고객이 질의상 어려움을 느낄 때 직원을 호출하거나 전화로 상담할 수 있는 시스템을 갖췄다.

 

Q4. 최근 출시한 온라인 전용 요금제 흥행 수준은?
A. 지난해 언택트 시대 도래 이후 온라인 직영몰 모바일‧홈인터넷 실적은 전년대비 30% 성장했다. 온라인 전용 요금제 관련 새로운 혜택에 대한 고객 인지는 아직 부족하다. 이번을 계기로 알게 될 것. 유샵에는 경쟁사와 차별되는 제휴팩이 있어 고객들이 선택하고 있다. 온라인 채널은 지속 성장할 것이며, O2O 통해 온‧오프라인 시너지를 꾀하고 함께 상생할 수 있다.

Q5. 무인매장이 작년 오픈할 예정이었다. 지연된 이유는?
A. 오프라인 매장에서는 많은 업무가 일어난다. 비대면화해 무인화하다보니 개발 범위가 넓어졌다. 직관적이고 편하게 업무를 해야 한다. 사내 임직원, 일반 고객 등 검증 절차를 오랜 시간 거쳤다. 그러다 보니 오픈이 늦어졌다. 고객 반응을 지속 반영해 고도화하고 개선할 예정이다.

Q6. 비대면 확대에 따라 오프라인 매장은 축소될까?
A. 오프라인 유통망, 대리점은 소중한 자산이다. 온‧오프라인을 연계해 고객이 오프라인 매장을 많이 방문할 수 있도록 준비하고 있다. 실제로 온라인을 통한 매장 예약 시스템 등이 구축돼 있다. 세계적인 화장품 유통업체 세포라를 보면, 온라인 통해 오프라인 방문 늘어나도록 했다. 세포라를 벤치마킹해 오프라인 유통망도 같이 성장할 것이다.

Q7. 경쟁사 대비 무인매장 차별화 포인트는?
A. 경쟁사는 무인과 대면업무가 혼재돼 있다. LG유플러스 무인매장에서는 CS업무부터 휴대폰 개통까지 모든 업무를 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화했다. 국내 처음 선보이는 완전 독립형 무인매장이다. 고객 편의를 위해 대면이나 도움 의지가 있다면 직원과 연결해 고객 편의성 도모한다.

Q8. 통신사 패스(PASS) 인증이 있음에도, 유샵에도 네이버 인증까지 도입한 이유는?
A. 고객 선택 폭을 넓히기 위해서다. 고객 편의성 중심으로 서비스를 확대하겠다.

Q9. 무인매장은 향후 LG유플러스 전체 매장의 몇 %까지 확대할 계획인가.
A. 종각 매장을 오픈한 후 연내 4개 매장을 추가로 선보인다. 완전무인매장도 있지만, 일반 사람이 근무하는 매장에서 업무를 도와주는 혼합형 매장도 있다. 아직 어디까지 확대한다는 목표는 없다. 5개 매장을 살펴보고, 차차 의사결정하겠다.

Q10. 무인매장과 찐팬 전략은 무슨 상관관계가 있는가?
A. 서비스를 가입하고 사용 중 궁금한 점을 회사에 물어보는 절차에서도 본인이 원하는 패턴이 달라지고 있다. MZ세대는 회사와 커뮤니케이션 과정에서 LG유플러스 매장을 선택하고 있으며, 이에 맞게 준비한 부분이 팬이 되는 계기가 될 수 있다. 여러 고객 니즈에 맞춰 다양한 전략 만들고 준비하겠다.

 

2. SKT, KT는?

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적용할 점 (현직자에게 할 질문)

1. 언택트 스토어 전망

 

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